在几十年的餐厅服务中，瞿蕙钧把她的心得体会归纳总结为“四个顺”：顺顾客言，顺顾客意，顺顾客味，顺顾客心。

 “六声”服务法、数十个地区的方言、餐饮服务注意事项……翻开一本本厚厚的“服务档案”，字里行间记录着原人民饭店“三号”服务员瞿蕙钧工作时的点点滴滴。今年已七旬的她，讲述起当年的故事依然神采奕奕、笑容温暖。

△瞿蕙钧

瞿蕙钧出生于1942年9月，中共党员。她是特一级宴会设计师、国家级高级技师。历任原人民饭店“3号”服务员、餐饮部经理、黄浦区第二饮食公司餐厅管理培训师、上海市劳模协会（沪东）“劳模之家”负责人。四次被评为上海市劳动模范、1983年被评为全国三八红旗手、1986年全国“五一”劳动奖章获得者、1989 年被评为全国劳动模范。

1958年，年仅17岁的瞿蕙钧考进了当时的“上海五味斋”（后改名人民饭店），并拜全国劳模、当时的“三号”服务员桑钟焙为师。

经过数十年的勤奋努力，她的服务工作受到了顾客、饭店领导和同事们的一致好评，饭店特别为她举办了一场“授衣仪式”，她也由此继承了人民饭店“三号”服务员的美名。

虽然只是一件再平常不过的工作服，但瞿蕙钧深知这背后蕴含着的意义：这不仅仅是她个人的传承，更代表着师傅、代表着人民饭店对她的期许。

△当年人民饭店就位于大光明电影院附近

在几十年的餐厅服务中，瞿蕙钧把她的心得体会归纳总结为“四个顺”：顺顾客言，顺顾客意，顺顾客味，顺顾客心。

“顺言”就是顾客进餐厅主动招呼，“请”字当头。注意倾听顾客之间的谈话、语气、表情、神态、动作等。“用耳朵听、脑子想、心里猜，判断他们的需求是什么？是闲叙、请客、生日、满月、洽谈生意，还是在隔壁大光明看好电影后来吃点快餐，不同情况要不同处理。”

“顺意”就是在弄清楚顾客就餐目的后，要让顾客的不同需求都能得到满足。婚宴新郎新娘胸前戴花，丧事手臂戴黑纱，怀抱婴儿手拎蛋糕，一般是小孩满月或生日，含情脉脉、羞答答的，一般是初恋情侣等。介绍菜肴时，也要顺从客意。按照习俗，生日宴要上长寿面，喜事不能与丧事排在一起，服务丧事饭时，服务员不能嬉笑打闹，态度必须庄严、慎而有礼。

“顺味”概况起来就是“南甜、北辣、东咸、西酸”，满足各地顾客的不同口味。

“顺心”就是要扶老携幼，为顾客拉椅让座、端茶送巾、递上调料。托盘上酒，第一杯酒水要主动为客人斟上。客人离店时，服务员要语言道别，点头微笑、挥手致意。

△滑稽戏《满园春色》的故事就是以瞿蕙钧为原型创作的

服务行业是同人打交道的行当，毫不夸张地说，服务是一门人与人沟通的学问和艺术。她的“六声”服务法包含：迎宾前的招呼声、就座后的问候声、点餐中的介绍声、上菜时的核对声、就餐后的征求意见声、离店前的道别声，这“六声”无一不体现着她对顾客的关心与热情。滑稽戏《满园春色》的故事就是以她为原型创作的，这部脍炙人口的滑稽戏也让更多人记住了人民饭店“三号”服务业的美名。 

回到家后，留给自己的却是辛劳和疲倦。“每天到家浑身酸痛，晚上睡觉要垫三个枕头，不是枕在头下面，而是垫在脚下，因为奔忙了一整天，腿像灌了铅一样沉。”

△瞿蕙钧把她的心得体会归纳总结为“四个顺”

当时她常常忙到很晚才回家，家里的事全然顾不上。但即便如此，回忆起当年对工作的投入和付出，瞿蕙钧依然毫不后悔，她说道：“我把社会当家庭，把顾客当亲人。餐厅就是一个小社会，顾客就是亲朋好友，是长辈、平辈和小辈。”

退休后，瞿蕙钧依然坚持服务社会、回馈社会，她为餐饮服务行业培养了一批年轻接班人。

今年已77岁的她，依然坚持为上海市劳模协会（沪东）“劳模之家”服务，关心更多退休劳模的生活。随着时代的更替，虽然人民饭店已在多年前停业了，但“3号”服务员的服务精神依然值得我们铭记。