回忆这件事时，心理咨询室负责人浦骏不无自豪，却也心有余悸：“‘一个电话救一条命’的案例，10年里不止发生一次。”

这条开通于2008年的心理慰藉热线，源于黄浦区探索建立的上海市第一个专门针对老年人的专业心理服务点——“心悦夕阳”服务指导站。从2008年到2018年，指导站相继在全区十个街道设点，超过37万人次的老人通过热线接受心理服务，约2000例重症心理个案被解决。

热线将主要的关怀对象圈定在两类老人身上：“孤老”和“独居”。“我们热线的最大特点，就在于不光是等人打来，而是主动拨出。”浦骏说，以最早试点的瑞金二路街道为例，每个工作日约有50个电话拨出。经测算，这个频率基本可以保证辖区内所有孤老、独居老人每月至少接到一次电话。而拨出电话的心理志愿者，也是一群老人。比如朱美玲，今年已72岁，她是“心悦夕阳”的首批志愿者之一。

20多年前，朱美玲从上海第一机床厂退休后，就当起了志愿者。“相比于跳舞、打麻将，我还是想做点善事。”这个瘦小却精神抖擞的老人笑盈盈地说。朱美玲说：“我们这里不是救火队也不是警察局，没什么惊天动地的事情，都是生活中鸡毛蒜皮……”对她而言，最惊心动魄的恐怕还是老沈那次。

简单寒暄，聊聊天气、饮食、身体，几乎每一通电话都是如此。每打完一个，朱美玲会记录对方的姓名、电话、社区等基本信息，以及每个人的近况。个别电话无人接听的要标注清楚，提醒下一位值班的志愿者继续打。打电话并不难，难的是坚持十余年，从不间断。厚厚的电话本因为天天被人翻阅，边角层层卷起。本子里记录着瑞金二路街道1080名孤老独居老人的名字，均由各居委会统计汇总而来。还有更多个性化的备注，比如“耳朵不好，讲话速度要慢”，“北方人，使用普通话”，有的还会精确到“苏北话”。

志愿者陈德兰她24岁嫁进淮海路旁的一条里弄，至今生活了近50年。两年前，她向居委会申请，把弄堂里所有老人拉到一起开了茶话会。一位老人私下对她说：“这次我终于认识3号和10号住的是什么人。”

2012年，一项由身体健康的低龄老人定期向社区80岁以上高龄独居老人提供关爱服务的“老伙伴计划”，列入了市政府实事项目。“心悦夕阳”和“老伙伴”相结合，让1位志愿者结对5名高龄老人。

陈德兰登记在册的结对老人是5名，但实际上，她说自己结对了10人。“现在我们弄堂，是我关照的、不是我关照的，我都要管。”陈德兰笑着说。

79岁的朱妹妹是瑞金街道年龄最大的心理志愿者，她对一位老人印象很深。“你们一天到晚就知道打电话！什么心理咨询，又没东西给我们，有什么意思？”对方不耐烦。也有人明确表示：“你们以后不要再打来了！”

而朱美玲倒不怕直接的排斥，更怕敷衍。“有些老人对你始终不冷不热，你就是走不进他（她）心里。”建立信任需要时间积累，也需要技巧。朱美玲认为最重要的一条，就是“保密”,第二条，是“平等”。

6年前，被安排和朱美玲结对的孔阿婆表示：“我一开始对志愿者其实没太多好感，特别是看到电视里那种……我就有点反感。如果是居高临下的帮助，那我拒绝。”但朱美玲始终尊重对方，没有摆出同情者的姿态。慢慢地，两人无话不谈。“你可要保重身体，我现在唯一的亲人就是你了！”孔阿婆时常半开玩笑半认真地对朱美玲说。

“他们本来走的就是草根路线，是一支很真实、可贵的民间社会力量。如果一定要求他们很专业，那就太苛刻了。复旦大学社会工作学系副教授陈虹霖5年前加入黄浦区“心悦夕阳”心理服务项目，教志愿者“积极老龄化”课程。

陈虹霖说：“这些老人最大的优势就是他们和服务对象是同龄人，有相似的人生经历、价值观，互相之间好沟通、好理解，并且大家都是左邻右舍，碰到问题能及时解决。相比之下，专业咨询师不会把很多资源投放到这块，也很难长时间关注某位老人。”

陈德兰习惯了每天回家在弄堂兜一圈，碰到谁就问声“侬好伐”。她刚开始结对的吴老伯，终身未婚、性格孤僻，退休工资很高但为人吝啬，身上总散发一股怪味。整条里弄，只有陈德兰会主动关心他，把他拉出来理发。

朱美玲有个95岁的结对老人。某天，老人突发奇想：“朱阿姨，我以前有很多金银首饰，被抄了家。现在我90多了，还有个梦，还想戴一次首饰……”听完这番话，朱美玲立马用轮椅推老人去了淮海路。

但与此同时，浦骏也时常提醒志愿者要注意分寸，“如果老人有子女，我们就打电话让孩子去做。心理志愿者只是探望、陪聊，一般的问题，我们会告诉老人解决办法，但尽量不插手，除非是一些急难愁的事。”